中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。

　　該模型包含6個結構變量，它們是品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結構變量在模型中形成ll種因果關系。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿蘸意度的結果變量。

　　品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務之前，對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對社會的責任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等。

　　預期質(zhì)量。預期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計。

　　感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務以后對其質(zhì)量的實際感受。

　　感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。

　　顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務的滿意程度，所測定的指標通過線性變換（一種數(shù)學方法）就能得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。

　　顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度，包括鬟重復采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感程度。顧客忠誠這個結構變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復購買意向的關系，進而指導公司通過提高顧客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。