了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
（1）個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
（2）專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
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